Суд в Москве обязал маркетплейс вернуть покупательнице 139 тысяч рублей. Деньги списали за заказ, который случайно оформила её полуторагодовалая дочь. Речь шла сразу о 102 товарах. Женщина обратилась в службу поддержки и попросила отменить покупку. Но ей ответили, что заказ уже передали на сборку. Позже товары поступили в пункт выдачи, срок хранения закончился, а с карты покупательницы списали всю сумму.

Сначала суды не поддержали женщину. Но затем кассация отменила эти решения. При повторном рассмотрении действия маркетплейса признали незаконными. С компании также постановили взыскать компенсацию морального вреда, штраф и судебные расходы.

Юрист, старший партнёр юридической компании «Дубинин и партнёры» Алексей Горелов в беседе с Авторадио рассказал, что в таких ситуациях особенно важна скорость обращения в поддержку:

"У любого маркетплейса есть служба поддержки, и если гражданин, любой граждан, оперативно связывается со службой поддержки и указывает, что вот такого-то числа был заказ на какой-то товар, прошу заказ отменить. Но нужно учитывать, что если, допустим, вы заказали товар неделю назад, а проснулись только сегодня, то маркетплейс вполне разумно может отказать в этом моменте, либо поставить какой-нибудь платный возврат или прочее. Говорить о том, что там какой-то ребенок может заказал и прочее - мркетплейс искренне не видит, кто сделает заказ. То есть здесь всегда играет роль оперативность и нормальная коммуникация со службой поддержки, либо со службой поддержки непосредственно данного какого-то магазина".

Ранее также сообщалось, что Роспотребнадзор вместе с Минцифры запускают эксперимент на портале «Госуслуги». Там должна появиться электронная книга жалоб для пользователей маркетплейсов. Через неё покупатели смогут направлять обращения о нарушении прав потребителей и получать ответ от цифровых площадок в досудебном порядке.